обучаем английскому с 1998 года
+ 7 495 728 04 88
Служба поддержки клиентов существует во многих крупных коммерческих, производственных и телекоммуникационных компаниях. Цель работы данного подразделения – обеспечить консультативную помощь клиентам (как действующим, так и потенциальным) в очном или телефонном режиме. Данная позиция предполагает многостороннее владение сотрудника информацией о деятельности компании, о том, как поступить в процессе работы в тех или иных случаях, а также о том, какой ответ необходимо давать обратившимся людям на их вопросы. В этой связи в службу поддержки на работу принимаются, главным образом, те, кто имеет соответствующее высшее образование либо опыт работы в данной сфере. Например, на должность работника службы поддержки банка наиболее предпочтительными кандидатами являются выпускники экономических вузов, а в телекоммуникационную компанию – технических. Здесь следует обратить внимание на то, что предпочтение часто отдается молодым специалистам, поскольку такая работа, как правило, является началом карьеры в данной области.
Тем не менее, данная должность является ответственной, поскольку именно от общения со службой поддержки у клиента нередко создается впечатление о деятельности компании, – здесь играют роль профессионализм, выдержка, грамотность сотрудников и их отношение к работе. И, наконец, есть и еще одно требование, которое предъявляется к претендентам на данную должность – владение английским языком. Это вполне логично: ведь клиентами могут оказаться как местные жители, так и иностранцы. Поэтому сотруднику службы поддержки важно дать грамотную и исчерпывающую информацию по деятельности компании и в этом случае. Это нашло свое отражение и в современной кадровой политике, которую проводят работодатели, нанимая сотрудников в данное подразделение. Помимо традиционных элементов конкурсного отбора (рассмотрение резюме, заполненных анкет, телефонных переговоров) в последнее время во многих подобных компаниях успешно практикуется проведение собеседования на английском языке (даже в России). Оно по своему содержанию не отличается от обычной беседы с соискателем вакансий, но целью является выявление не только деловых и личностных качеств, но и уровня сформированности языковых способностей. Такая беседа может проводиться любым сотрудником компании, владеющим английским языком на достаточном уровне: как менеджером по персоналу, так и, например, штатным переводчиком, либо же приглашенным для этой цели специалистом со стороны (например, преподавателем английского языка).
Иногда (особенно в телекоммуникационной сфере) собеседование на английском языке дополняется и тестированием на предмет владения грамматикой, а также соискателю может быть предложено перевести небольшой текст технической направленности (по профилю деятельности компании).
Мы поместили в таблицу примерный перечень вопросов, на которые, возможно, придется ответить претенденту на позицию сотрудника службы поддержки на английском языке, а также привели рекомендации того, каким, желательно, должен быть ответ на них.
| Вопросы на английском языке | Перевод на русский язык и рекомендации по содержанию ответа |
| Why should we hire you? | Почему нам следовало бы нанять Вас? Чтобы правильно ответить на этот вопрос, необходимо тщательно изучить деятельность компании, ее продукцию и понять, насколько Вы соответствуете предъявляемым к претендентам требованиям, отметив это в беседе. |
| Why did you leave your previous job? | Почему Вы оставили прежнее место работы? Будьте позитивны и практичны. Расскажите о том, что прежняя работа, например, не давала столько возможностей, как та, на которую Вы претендуете, а также то, что Вы находите работу в компании, в которую хотите устроиться, более интересной. Не бойтесь вступить в полемику с интервьюером: ведь Ваша потенциальная должность именно с этим и сопряжена. |
| How do you start communication with a client? | С чего Вы начинаете общение с клиентом? Отметьте, что Вы с самого начала беседы настроены на деловые и доброжелательные отношения с любым клиентом. |
| Tell me of a time you had to deal with an angry customer. | Расскажите мне о ситуации, когда Вам приходилось сталкиваться с рассерженным клиентом. Отметьте, что Вам свойственна устойчивость к стрессовым ситуациям, а также то, что Вы стараетесь всеми путями решить проблему, возникшую у клиента. |
| Tell me of a time when you had to give your best in order to satisfy your customer. | Приведите мне пример, когда Вам приходилось применять все лучшие Ваши качества, чтобы удовлетворить клиента. Отвечая, сфокусируйте внимание на том, что сотрудник службы поддержки должен быть более чем готовым уметь слушать и выстраивать доброжелательные отношения с теми, кто к нему обратился. |
| Did you ever have to fix a serious problem for a customer? How did it work? Where you successful? | Приходилось ли Вам когда-либо сталкиваться с серьезной проблемой в работе с клиентом? Как Вы вышли из подобной ситуации? В чем Вы нашли успех? Покажите интервьюеру, что Вы устойчивы и легко адаптируетесь к клиентской аудитории и серьезным ситуациям с целью выявить и решить любую проблему, связанную с деятельностью компании. |
| Do you have any questions? | Есть ли у Вас какие-либо вопросы? «Да», – лучший ответ на этот вопрос. Запомните, что наличие у Вас вопросов к компании показывают Вашу реальную заинтересованность в сотрудничестве с компанией. Поэтому не стесняйтесь и задавайте вопросы. Их список Вы также можете подготовить заранее (до интервью). |
Как следует из списка вопросов, они призваны определить уровень готовности соискателя к работе в данной должности. Однако, поскольку это – собеседование на английском языке (которое может быть и дополнительным этапом конкурсного отбора, например, после первичного собеседования), во внимание берется грамотность ответов, дикция, произношение, построение предложения, умение использовать всю полноту синтаксических и грамматических конструкций современного английского языка. Следовательно, к такому собеседованию необходима тщательная подготовка. Она, в принципе, может быть самостоятельной (и даже должна быть), но, обратившись к специалисту, Вы сможете реально и критически оценить свою готовность, выявить свои сильные и слабые позиции, что даст Вам дополнительную возможность поработать над устранением последних. Так, например, наша компания такую работу с соискателями видит своим приоритетным направлением деятельности. Мы готовы не только провести пробное интервью или тестирование, но и специальные языковые и психологические тренинги. Нам также известны все лингвистические и профессиональные аспекты приема на должность сотрудника службы поддержки, но у нас есть одно весомое отличие: мы никогда и никому не отказываем, мы – наоборот, помогаем. Позвоните нам: наши преподаватели всегда рады Вас выслушать.
Фото: accountingweb.com
