обучаем английскому с 1998 года

Вопросы и ответы на английском языке на позицию сотрудника служба поддержки (Customer Care Service)

Вопросы и ответы на английском языке на позицию сотрудника служба поддержки (Customer Care Service)Служба поддержки клиентов существует во многих крупных коммерческих, производственных и телекоммуникационных компаниях. Цель работы данного подразделения – обеспечить консультативную помощь клиентам (как действующим, так и потенциальным) в очном или телефонном режиме. Данная позиция предполагает многостороннее владение сотрудника информацией о деятельности компании, о том, как поступить в процессе работы в тех или иных случаях, а также о том, какой ответ необходимо давать обратившимся людям на их вопросы. В этой связи в службу поддержки на работу принимаются, главным образом, те, кто имеет соответствующее высшее образование либо опыт работы в данной сфере. Например, на должность работника службы поддержки банка наиболее предпочтительными кандидатами являются выпускники экономических вузов, а в телекоммуникационную компанию – технических. Здесь следует обратить внимание на то, что предпочтение часто отдается молодым специалистам, поскольку такая работа, как правило, является началом  карьеры в данной области.

Тем не менее, данная должность является ответственной, поскольку именно от общения со службой поддержки у клиента нередко создается впечатление о деятельности компании, – здесь играют роль профессионализм, выдержка, грамотность сотрудников и их отношение к работе. И, наконец, есть и еще одно требование, которое предъявляется к претендентам на данную должность – владение английским языком. Это вполне логично: ведь клиентами могут оказаться как местные жители, так и иностранцы. Поэтому сотруднику службы поддержки важно дать грамотную и исчерпывающую информацию по деятельности компании и в этом случае. Это нашло свое отражение и в современной кадровой политике, которую проводят работодатели, нанимая сотрудников в данное подразделение. Помимо традиционных элементов конкурсного отбора (рассмотрение резюме, заполненных анкет, телефонных переговоров) в последнее время во многих подобных компаниях успешно практикуется проведение собеседования на английском языке (даже в России). Оно по своему содержанию не отличается от обычной беседы с соискателем вакансий, но целью является выявление не только деловых и личностных качеств, но и уровня сформированности языковых способностей. Такая беседа может проводиться любым сотрудником компании, владеющим английским языком на достаточном уровне: как менеджером по персоналу, так и, например, штатным переводчиком, либо же приглашенным для этой цели специалистом со стороны (например, преподавателем английского языка).

Иногда (особенно в телекоммуникационной сфере) собеседование на английском языке дополняется и тестированием на предмет владения грамматикой, а также соискателю может быть предложено перевести небольшой текст технической направленности (по профилю деятельности компании).

Мы поместили в таблицу примерный перечень вопросов, на которые, возможно, придется ответить претенденту на позицию сотрудника службы поддержки на английском языке, а также привели рекомендации того, каким, желательно, должен быть ответ на них.

Вопросы на английском языке Перевод на русский язык и рекомендации по содержанию ответа
Why should we hire you? Почему нам следовало бы нанять Вас? Чтобы правильно ответить на этот вопрос, необходимо тщательно изучить деятельность компании, ее продукцию и понять, насколько Вы соответствуете предъявляемым к претендентам требованиям, отметив это в беседе.
Why did you leave your previous job? Почему Вы оставили прежнее место работы? Будьте позитивны и практичны. Расскажите о том, что прежняя работа, например, не давала столько возможностей, как та, на которую Вы претендуете, а также то, что Вы находите работу в компании, в которую хотите устроиться, более интересной. Не бойтесь вступить в полемику с интервьюером: ведь Ваша потенциальная должность именно с этим и сопряжена.
How do you start communication with a client? С чего Вы начинаете общение с клиентом? Отметьте, что Вы с самого начала беседы настроены на деловые и доброжелательные отношения с любым клиентом.
Tell me of a time you had to deal with an angry customer. Расскажите мне о ситуации, когда Вам приходилось сталкиваться с рассерженным клиентом. Отметьте, что Вам свойственна устойчивость к стрессовым ситуациям, а также то, что Вы стараетесь всеми путями решить проблему, возникшую у клиента.
Tell me of a time when you had to give your best in order to satisfy your customer. Приведите мне пример, когда Вам приходилось применять все лучшие Ваши качества, чтобы удовлетворить клиента. Отвечая, сфокусируйте внимание на том, что сотрудник службы поддержки должен быть более чем готовым уметь слушать и выстраивать доброжелательные отношения с теми, кто к нему обратился.
Did you ever have to fix a serious problem for a customer? How did it work? Where you successful? Приходилось ли Вам когда-либо сталкиваться с серьезной проблемой в работе с клиентом? Как Вы вышли из подобной ситуации? В чем Вы нашли успех? Покажите интервьюеру, что Вы устойчивы и легко адаптируетесь к клиентской аудитории и серьезным ситуациям с целью выявить и решить любую проблему, связанную с деятельностью компании.
Do you have any questions? Есть ли у Вас какие-либо вопросы? «Да», – лучший ответ на этот вопрос. Запомните, что наличие у Вас вопросов к компании показывают Вашу реальную заинтересованность в сотрудничестве с компанией. Поэтому не стесняйтесь и задавайте вопросы. Их список Вы также можете подготовить заранее (до интервью).

Как следует из списка вопросов, они призваны определить уровень готовности соискателя к работе в данной должности. Однако, поскольку это – собеседование на английском языке (которое может быть и дополнительным этапом конкурсного отбора, например, после первичного собеседования), во внимание берется грамотность ответов, дикция, произношение, построение предложения, умение использовать всю полноту синтаксических и грамматических конструкций современного английского языка. Следовательно, к такому собеседованию необходима тщательная подготовка. Она, в принципе, может быть самостоятельной (и даже должна быть), но, обратившись к специалисту, Вы сможете реально и критически оценить свою готовность, выявить свои сильные и слабые позиции, что даст Вам дополнительную возможность поработать над устранением последних. Так, например, наша компания такую работу с соискателями видит своим приоритетным направлением деятельности. Мы готовы не только провести пробное интервью или тестирование, но и специальные языковые и психологические тренинги. Нам также известны все лингвистические и профессиональные аспекты приема на должность сотрудника службы поддержки, но у нас есть одно весомое отличие: мы никогда и никому не отказываем, мы – наоборот, помогаем. Позвоните нам: наши преподаватели всегда рады Вас выслушать.

Фото: accountingweb.com

Нужна подготовка к собеседованию на английском языке?

Мы принимаем